L’interface à 900 millions de dollars

À quel point une erreur UX/UI peut être coûteuse.

L’une des expériences d’utilisateur qui a été très coûteuse en 2020 a été à l’origine du transfert de près de 1 billion de dollars par erreur. Dans ce blog, nous allons analyser ce qui est arrivé.

Selon nous, il n’y a pas de problème

Sur mon dernier blog, Are UI Fintech designers here to make money look nice?, je vous explique quelques considérations que le designer UI doit considérer pour réussir son travail. Le centre des interfaces en Fintech est celui de donner aux utilisateurs le contrôle, de leur préciser toutes les informations possibles. Il faut aussi leur donner de l’information sur la prise de décisions.

Si les considérations de l’expérience utilisateur ne sont pas prises en compte, il y a un risque de créer un problème et de résultats négatifs. C’est le cas de l’expérience négative de Citibank, qui a donné lieu à des pertes financières importantes.

Une personne a subi cette mauvaise expérience. Citibank devait payer $7.8 millions d’intérêts pour la grande marque de mode Revlon. Pour réaliser ce type de transaction, la grande marque bancaire a utilisé l’application Oracle Flexcube.

L'interface Flexcube

Toute personne familiarisée avec les logiciels bancaires sait que ce type de transaction nécessite également que les champs “Fund” et “Front” soient cochés, mais il est clair que la personne qui a effectué le crédit ne le savait pas et a fait une erreur.

Meme si le devoir etait simple, et la personne responsable devait cocher 3 champs, le niveaux de design d’interface a n’a pas arrive a clarifier ça au responsable de la transaction. En conséquance, au lieu de transférer un paiement d’intérêts de 7,8 millions de dollars aux prêteurs de la société de cosmétiques, la banque a transféré le montant total du prêt, c'est a dire $900 million.

L'interface Flexcube la plus récente, par Oracle

Un petit analyse

L’interface Flexcube offre un experience visuel qui semble très ancienne. On peut constater que le design est similaire a celles du debout des annes 1990–95. Là déjà laisse entrevoir une opportunité de refonte.

Est-ce que le parcours utilisateur, était déjà bien definit et vérifie? Grâce à cette tache, il aurait été possible de trouver les different scénarios dont l’utilisateur pouvait trouver. Il faudra se poser la question s’il était prévu et si y a eu des iterations de l’interface.

À l'arrive de l'utilisateur, il est également difficile de déterminer ce que fait chaque secteur. Par example que veut dire le secteur DFLFTC dans le contexte?. Un petit description a chaque secteur pourrait aiderait a la prise de decision. En resumé, il n’y avait pas de signifiants adéquats ou de moyens spécifiques pour aider les utilisateurs nouveaux ou même les compétents. Les champs sont là pour indiquer les données à insérer, mais ils sont assez courts.

Ce problème serait facilement résolu, simplement en ajoutant un flotteur au moment de la confirmation par example: “Êtes-vous sûr de vouloir entrer cette somme…”. La friction UX, traduit en ralentir la prise de decision, aurait aidé a verifier le processus. Dans une autre note en ajoutant l’information d’aide dans la colonne suivante qui apparaîtra quand l’utilisateur est sur une certaine case à cocher.

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Et à la fin, ils ont récupéré le petit somme d’argent?

Selon Insider et après quelques efforts, Citi a été remboursé une partie de l’argent, restant 500 millions de dollars. La première réponse reçue de la cour américaine a été en faveur des prêteurs en 2021.

Lors d’un deuxième séance, la cour a décidé que les prêteurs n’avaient pas le droit de recevoir ce montant d’argent et que c’était une erreur humaine. Citi a eu finalement une solution de remboursement deux ans après. Une leçon assez importante a retenir dans le futur implementation de UX/UI.

À bientot amigos!